Ou: como um celular ruim e um atendimento ainda pior fizeram parte do pior momento da minha vida.
Para quem não tem tempo ou paciência, aqui vai um pequeno grande resumo antes de detalhar o problema:
Em setembro de 2015 após quase três anos de feliz utilização de um Lumia 620, meu celular parou de funcionar. Como eu preciso do aparelho para contato, trabalho e lazer, e não tinha mais cobertura da assistência técnica, ou uma autorizada Nokia em Uberaba, optei por comprar outro aparelho, para solucionar meu problema de forma rápida.
Optei por um Sony Xperia E4 por ter boas recordações de um aparelho Sony Ericson. Paguei por ele, incluindo a garantia extendida por 2 anos, algo em torno de R$750 reais.
Até maio de 2016 o que me incomodava no aparelho era a falta de suporte da Sony. O modelo lançado no Brasil em 2015 não recebeu suporte para as versões Lollipop ou Mashmallow do sistema operacional Android. Sem saber comprei um aparelho que já era absolutamente obsoleto antes de sair da loja.
Em maio, mais precisamente no dia 15, estava conversando num grupo do Whatsapp quando a tela do aparelho começou a falhar. As imagens apareciam cortadas e quando a tela ficava clara, desaparecia completamente tudo, como uma tv que vai perdendo o sinal.
Entrei em contato com o suporte técnico via chat e fui orientada a fazer um master reset no aparelho. Como isso não solucionou, fui orientada a enviar o aparelho para a assistência técnica em São Paulo, já que em Minas Gerais a autorizada Sony mais próxima de Uberaba fica em Belo Horizonte.
O aparelho chegou em São Paulo em 18 de maio, eles decidiram que eu havia feito mal uso e por isso não tinha direito à assistência técnica. E enviaram o aparelho de volta. Só que para o endereço errado, mesmo eu tendo repetido o meu endereço sempre que solicitado, mesmo eu tendo feito contatos pedindo a correção do endereço nos dias 18 e 20 de maio, ainda assim, no dia 20 de maio enviaram meu aparelho para um endereço inexistente. O aparelho foi devolvido ao centro de assistência técnica da Sony no dia 27 de maio. Deram - me como prazo limite para reenviá-lo, o dia 10 de junho.
Pois bem, no dia 04 de junho, meu filho foi assassinado. E eu fui informada disso pela inbox do facebook, já que não tinha celular para que me ligassem.
Continuo fazendo contatos com a Sony. E ainda assim eles me dizem que devo aguardar. Aguardar por um aparelho defeituoso, aguardar para receber o laudo e descobrir porque eles dizem que houve mau uso, aguardar para ter corrigido um erro operacional deles, aguardar, aguardar, aguardar.
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Vamos ao detalhamento dessa história toda.
Especificações técnicas
O Sony Xperia E4 é um aparelho lançado no início de 2015 e conta com a seguinte configuração:
- Bateria: 2.300 mAh;
- Câmera: 5 megapixels (traseira) e 2 megapixels (frontal);
- Conectividade: 3G, Wi-Fi 802.11n, GPS, Bluetooth 4.1, USB 2.0 e TV digital;
- Dimensões: 137 x 74,6 x 10,5 mm;
- GPU: Mali-400MP2;
- Memória externa: suporte a cartão microSD de até 32 GB;
- Memória interna: 8 GB;
- Memória RAM: 1 GB;
- Peso: 144 gramas;
- Plataforma: Android 4.4.4 (KitKat);
- Processador: quad-core (Cortex-A7) Mediatek MT6582 de 1,3 GHz;
- Sensores: acelerômetro e proximidade;
- Tela: IPS LCD de 5 polegadas com resolução de 960×540 pixels (220 ppi).
Quem quiser um review do Xperia E4 pode acessar o post do Tecnoblog sobre o aparelho.
Contatos com a Sony
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| Histórico em minha caixa de emails. Clique na imagem para visualizar melhor |
O primeiro contato foi feito ainda no dia 15, via chat, após o aparelho começar a apresentar o problema. No dia 16 fiz um novo contato e fui orientada pela atendente Daniela Castro a fazer um master reset (voltar o celular às configurações de fábrica do aparelho). A mesma orientação dada no chat de atendimento, foi enviada por email conforme pode ser verificado abaixo:
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| Clique na imagem para visulizar melhor |
O procedimento não resolveu o problema na tela do aparelho e então fui orientada a enviar o aparelho via sedex reverso (eles pagariam pelo sedex ao receberem o produto). Passei meus dados, telefone de contato, endereço, tudo mais de uma vez. Recebi então uma autorização dos Correios para envio do produto. No dia seguinte, 17 de maio, postei o celular em sua caixa original com a nota a assistência técnica da Sony.
Só aí vi que o endereço de devolução (ou seja o meu) estava errado. Alguém digitou o último dígito do CEP errado e mesmo vendo que o nome fornecido ao digitar o cep não coincidia com o nome da rua que eu já havia fornecido N vezes, não foram capazes de me contactar para tentar sanar o problema. Bom, nos dias 18 e 20 fiz contatos com a Sony solicitando a correção do endereço, conforme é possível ver no registro de atendimento abaixo:
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| Clique na imagem para visulizar melhor |
Apesar dos contatos e da não correção do endereço, ainda existia uma possibilidade. Eu poderia ir até o endereço que constava na nota fiscal que eles emitiram e pedir para a pessoa responsável receber a encomenda e eu pegaria mais tarde. Só que o endereço não existe. A rua para onde endereçaram, só tem números pares e minha casa é de número ímpar.
Outra possibilidade seria tentar retirar o produto direto no depósito, como já fiz com algumas encomendas. Mas como o caso aqui foi de endereço inexistente, nem os correios tentaram contato comigo, nem consegui contato com eles para tentar essa retirada, visto que o telefone do depósito onde ele estava não era atendido, não importava quantas vezes eu ligasse. Resultado: o aparelho voltou para o centro de assistência técnica.
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| Rastreamento do objeto. Clique na imagem para visualizar melhor |
O site da Sony não sei porque, não salva todos os arquivos das conversas. Mas eu tenho print de parte de uma das conversas:
Por isso vamos pular para o dia 31 de maio, quando eu, cansada de esperar a notificação de reenvio do aparelho (que eu já havia solicitado no protocolo 1-25722857911) entrei em contato novamente com a Sony.
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| Clique na imagem para visualizar melhor |
No sábado, 04 de junho eu estava preparando meu almoço quando meu irmão me chamou pela inbox do facebook (do meu filho, já que meu irmão não tem perfil no Facebook) para me avisar de que meu filho Petrus, aos 19 anos fora assassinado. Foi exatamente assim que eu recebi a notícia:
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| a pior notícia da minha vida foi dada assim |
Quando cheguei ao IML, minha mãe e minha irmã estavam lá, esperando os funcionários voltarem do almoço para que a necropsia do Petrus fosse feita. Elas juntamente com o Hebert (o pai de santo do centro que meu filho frequentava) foram então cuidar da parte burocrática da morte, enquanto eu aguardava ali para reconhecer o corpo. Fiquei durante horas na porta do IML sozinha, sem ter como falar com ninguém, como pedir ajuda, como avisar, nada nada. Quando o corpo foi liberado para a funerária, voltei para a casa da minha mãe e avisei pelo facebook aos meus amigos e colegas de trabalho, sobre o ocorrido, pois eu não tinha os números de telefone para avisá-los. Pela forma, teve quem achou que fosse brincadeira (de péssimo gosto). Até a Sue Ellen, minha amiga, ligar para o número fixo da minha mãe e me perguntar o que estava acontecendo. Ao longo da noite, todos os telefonemas e palavras de conforto que recebi de amigos meus que não moram em Uberaba, eu recebi através do telefone dela. Até isso, até das palavras de conforto, a Sony me privou com sua irresponsabilidade e inoperância.
Últimos contatos com a Sony
No dia 15 de junho, após ter dado mais do que tempo suficiente para que o prazo dado pela Sony (10 de junho) fosse cumprido, entrei em contato novamente, pedindo informações sobre o envio do meu aparelho. Que pelo jeito estava lá jogado em algum canto, já que ainda não havia sido tomada nenhuma providência. No dia 17 de junho, fiz outro contato para saber se havia alguma novidade. Sim, fui grossa, fui estúpida e faço questão de não esconder isso.
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| Contato feito no dia 17 de junho. Clique na imagem para visualizar melhor |
No fim de semana, cheguei a comentar sobre o descaso da empresa, com o cantor Léo Jaime que também reclamava sobre a péssima prestação de serviços de outra empresa no twitter. E olhe só, tive respostinha do social media da Sony:
Com uma busca simples no Google é possível encontrar diversas outras reclamações como a minha. De que o aparelho é defasado, que eles alegam "mau uso" para não cumprir com a assistência técnica, de que demoram semanas para devolver o produto. Um dinheiro mal empregado, num aparelho que sem nunca ter caído ou tido contato com líquidos, apresentou defeito com apenas 8 meses de uso, sendo que nunca troquei um celular com menos de 2 anos de uso na minha vida. Meu dinheiro é regrado e eu não gosto de desperdiçar, não gasto com supérfluos.
Enfim, se precisar de uma dica quando for comprar o seu próximo smartphone, a minha dica é: Não compre um da marca Sony. Ainda mais agora que eles anunciaram que não produzirão mais aparelhos celulares no Brasil.
Se um dia eles me devolverem essa tranqueira, eu aviso vocês.
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Enfim, se precisar de uma dica quando for comprar o seu próximo smartphone, a minha dica é: Não compre um da marca Sony. Ainda mais agora que eles anunciaram que não produzirão mais aparelhos celulares no Brasil.
Se um dia eles me devolverem essa tranqueira, eu aviso vocês.
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